Matinköp via e-handel i Trollhättans hemtjänst minskar smittrisken

Varje vecka utför hemtjänsten i Trollhättans stad omkring 350 biståndsbedömda insatser i ordinärt boende inom det som benämns Stöd för inköp. Insatsen Stöd för inköp kan sökas av personer som inte själva har förmåga att ta sig till en fysisk butik för att göra sina dagligvaruinköp. Innan e-handelsprojektet var på plats gick en stor del av medarbetarnas tid åt i den lokala butiken i stället för tillsammans med individen.

För brukarna var inköpen dessutom ofta ensidiga, tillgången till butikens sortiment begränsad, liksom möjligheten att bli inspirerad till en mer varierad kost. Samtidigt var det svårt för brukarna att vara delaktiga, få insyn och kontroll över ekonomin i samband med inköpen. Brukarna hade inte möjlighet att följa med i prisutvecklingen eller möjlighet att välja en billigare vara.

För medarbetarna innebar insatsen Stöd för inköp negativa effekter på arbetsmiljön med tunga lyft och transporter, hantering av brukarens betalkort eller kontanter och mindre tid tillsammans med brukaren. Eftersom insatsen hade flera negativa aspekter för både brukare, medarbetare och verksamhet ville förvaltningen utreda om det gick att höja kvaliteten vid insatsen genom att gå över till e-handel.

Omsorgsförvaltningen i Trollhättan gjorde därför en pilotstudie som visade att e-handel som genomförs tillsammans med brukaren har goda möjligheter att förbättra kvaliteten på insatsen. Pilotprojektet pågick under 2018 och visade att e-handel ökade delaktigheten och tryggheten för brukaren samtidigt som tillgången till ett större varuutbud och möjlighet till kontroll av kostnader gav positiva effekter. För medarbetarna och verksamheten har e-handel inneburit förbättrad arbetsmiljö med säkrare hantering av av brukarens värdehandlingar, minskade lyft och färre transporter samtidigt som möjligheten till effektivare resursanvändning ökat. Utifrån resultatet har nu e-handel implementerats brett i ordinärt boende och är nu även en tillgänglig för brukare och verksamheter inom socialpsykiatri och LSS.

Våren 2019 fattade Omsorgsförvaltningen beslut om att införa e-handel i samtliga hemtjänstgrupper. En upphandling genomfördes och implementering av e-handel påbörjades under hösten 2019 och våren 2020.

När coronapandemin drabbade Sverige fick möjligheten att e-handla mat och andra dagligvaror en ny viktig betydelse. E-handeln minimerar medarbetarnas och brukarnas sociala kontakter i samband med inköpen och minskar på så sätt risken för smittspridning.

Nyckelroller och organisation

Verksamhet

Hemtjänsten i Trollhättans stad.

Berörda roller

Arbetet har utförts i strukturerad projektform och involverat en rad aktörer.

Politiker – Beslut om införande av e-handel taget i omsorgsnämnden.

Förvaltningschef och verksamhetschefer – Ansvariga för beslut kring införande och ramar.

Verksamhetsutvecklare välfärdsteknik – Ansvarig för pilotprojektet och implementeringsprocessen. Har tagit fram information och utbildningsmaterial, ansvarat för utbildning av e-handelsansvariga och för att ge information till berörda funktioner såsom biståndsenheten och enhetschefer. Höll i uppföljningar, samlade frågor och svar och hade den inledande kontakten med leverantören av e-handel. Har varit ansvarig för kontinuerlig information till politiker, förvaltningsledning och andra berörda funktioner före, under och efter införande.

Upphandling – Upphandlingsavdelningen i Trollhättans Stad har genomfört upphandlingen i samverkan med verksamhetsutvecklare. Den genomförda pilotstudien låg till grund för kravställning.

It-avdelningen – Utför beställning av surfplattor, har ansvar för kontouppgifter tillhörande surfplattan, uppdateringar och ser till att surfplattan har relevanta appar och genvägar från start.

Enhetschefer – Ansvarade för genomförandet och gav förutsättningar med tid och resurser för uppstart. Ansvarar nu för att möjliggöra det löpande arbetet när personal och brukare kommit igång med inköpen. Svarar på frågor från brukare, anhöriga, god man eller andra berörda.

E-handelsansvariga –  Utsedd medarbetare på varje hemtjänstenhet med ansvar för att ge stöd för uppstart och skapande av konto hos aktuell butik tillsammans med brukaren. E-handelsansvarig ger också stöd till sina kollegor så att de kan genomföra de digitala inköpen tillsammans med brukaren.

Medarbetare inom hemtjänsten – Verkställer insatsen e-handel tillsammans med brukarna med stöd av enhetschef och e-handelsansvarig i verksamheten.

Gruppledare och planerare –  Ansvarar för schema- och insatsplanering vid information och uppstart av konto för e-handel, genomförande av inköp enligt biståndsbeslutet och eventuellt mottagning och uppackning vid leverans.

Biståndshandläggare – Ansvarar för det individuella beslutet om stöd för inköp utifrån gällande lagstiftning och informerar om att inköpet kommer att utföras via e-handel med stöd av hemtjänstpersonal.

Övriga aktörer

Leverantör av tjänsten för e-handel.

Högskolan Väst har följt implementeringen med fokus på både implementeringsprocessen och effekten av e-handel för både brukare och personal.

Forum/grupperingar

Förvaltningsledning – Styrgrupp för implementeringen, verksamhetutvecklare informerade styrgruppen kontinuerligt om utvecklingen och uppkomna behov från projektgrupp.

Projektgrupper under pilotprojekt och inför/under implementering:

• Projektgrupp pilotprojekt – Medarbetare i hemtjänsten tillsammans med verksamhetsutvecklaren.
• Projektgrupp upphandling – Representanter för medarbetare, enhetschef och verksamhetschef från hemtjänst samt biståndsbedömare och upphandlingsavdelningen.
• Projektgrupp implementeringsprojekt –  Medarbetare och enhetschefer inom hemtjänsten, medarbetare från biståndsenhet, upphandlad e-handelsbutik samt verksamhetsutvecklare.

Forum för e-handelsansvariga – Tillgång till digitalt rum på intranätet där material, frågor och svar, kontaktuppgifter finns.

Nyttoeffekter

För individ

• Ökad delaktighet vid inköpet.
• Ökad social samvaro med personal när inköpet sker i hemmet istället för i butiken.
• Förbättrad fysisk hälsa med mer variation i kost och tillgång till större sortiment av varor utifrån tex specialkost.
• Ökad tillgänglighet till och insyn i butikens utbud.
• Ökad trygghet genom att köpet utförs i hemmet och bättre kontroll på kostnader i samband med sitt inköp.
• Möjlighet att bibehålla självständighet vid inköp för den som efter uppstart kan genomföra inköpet själv.
• Minimerar brukarnas fysiska kontakter i samband med inköpen och minskar på så sätt risken för smittspridning.

För medarbetare

• Ökad säkerhet med minskad kort och kontanthantering.
• Förbättrad fysisk arbetsmiljö med minskade tunga lyft i samband med inköpet i butik och vid leverans.
• Färre transportsträckor för personalen.
• Ökad social samvaro i samband med insatsen inköp då personalresurser används i den brukarens hem istället för i butik.
• Minimerar medarbetarnas fysiska kontakter i samband med inköpen och minskar på så sätt risken för smittspridning.

För verksamhet

• Personalresurser används tillsammans med individen istället för i butik.
• Förbättrad arbetsmiljö för personalen i form av mindre stress runt inköpen och inga tunga lyft.
• Säkrare hantering av den enskildes värdesaker som kontanter, bankkort.
• Tiden för utförande av insatsen minskar då mindre tid läggs i butik och vid transporter, även om tiden för att hantera inköpen i hemmet ökar något mot tidigare.
• Möjlighet att utföra inköpet på andra tider än dagtid påverkar möjligheten till bättre personalplaneringen.

För samhället

• Ökat välbefinnande hos individen ger förutsättningar till minskade kostnader för hälso- och sjukvård.
• Bättre arbetsmiljö ger ett mer varaktigt och över tid hållbart arbetsliv med minskade kostnader för tex sjukskrivningar.
• Samordnade transporter ger positiva effekter på miljön.

Lösning och förutsättningar

Förutsättningar

Kommun: Surfplattor med abonnemang för internetuppkoppling.

För invånare: Inget krav på egen utrustning då personalen har med sig surfplatta vid inköpet.

Övriga förutsättningar: Det underlättar betydligt i uppstarten om brukaren har e-legitimation, bankdosa och e-post.

Lösning

E-handelslösningen består av ordinarie e-handelsplattform som upphandlad varukedja tillhandahåller publikt. I lösningen ingår också hemkörning till dörr eller vid behov in till köket.

Det digitala inköpet sker via surfplattor. Varje enhet har det antal surfplattor de är i behov av beroende på antal brukare med aktuell insats. Surfplattan har abonnemang för datatrafik. Verksamhetsutvecklare har tillsammans med it-avdelningen tagit fram en specifik profil för e-handel vilket anges när surfplattan beställs.

Surfplattorna administreras av it-avdelningen vilket innebär att surfplattan har ett visst innehåll utifrån profilen när den levereras till verksamheten för att underlätta inköpen. It-avdelningen kan vid behov skicka ut uppdateringar, spärra surfplattor, låsa upp surfplattor, skicka ut nya appar och så vidare.

Processbeskrivning

Identifiera

Hemtjänsten i Trollhättans Stad utför omkring 350 insatser per vecka åt personer i behov av stöd för inköp av dagligvaror. Insatsen inköp är en biståndsbedömd insats som utförs av hemtjänstpersonal till brukare boende i ordinärt boende.

Insatsen utfördes tidigare genom att medarbetaren hämtade en inköpslista, tog sig till butiken, utförde inköpet genom att plocka varor, stå i kö och betala för att sedan leverera varorna hem och där ofta packa upp varorna åt brukaren. Därefter lämnade medarbetaren brukaren.

Detta sätt att utföra insatsen på innebar begränsningar i brukarens möjlighet att vara delaktig i sina inköp. Inköpen var ofta ensidiga, tillgången till butikens sortiment begränsad, liksom möjligheten att bli inspirerad till en mer varierad kost. Samtidigt var det svårt för brukaren att ha insyn och kontroll på ekonomin i samband med inköpen.

Hemtjänstens medarbetare ägnade stor del av sin arbetstid i butiken och till transporter i samband med insatsen. Inköpen var också ett fysiskt krävande arbete med tunga lyft och mycket transporter. Personalen var ofta hänvisade till att använda brukarens bankkort eller kontanter vid betalning vilket upplevdes som osäkert och riskfyllt. Det var inte heller ovanligt att medarbetaren fick åka tillbaka till butiken för att byta varor som blivit fel för att man misstolkat vad som stod på inköpslistan.

Trollhättans stad såg behov av att:

• Göra brukaren mer delaktig i sina inköp.
• Hjälpa brukare till en bättre kosthållning.
• Ge brukaren mer kontroll på sin ekonomi.
• Ge medarbetarna en lugnare arbetsmiljö med mindre tunga lyft.
• Ge brukare och medarbetare mer tid tillsammans.

Undersöka

Utifrån det identifierade behovet fattade omsorgsförvaltningen beslut om att undersöka om e-handel skulle kunna vara ett alternativ till det traditionella sättet att utföra insatsen på. Det bestämdes att en pilotstudie skulle genomföras inom hemtjänsten för att utreda möjligheterna och identifiera eventuella effekter som e-handel skulle kunna ha för brukaren. Studien syftade också till att undersöka hur e-handeln skulle påverka organisationen och vilka krav det skulle ställa på förändrat arbetssätt.

Testa

Pilotstudien genomgick tre faser innan man blev nöjd med utfallet.

Fas 1

I den första fasen valdes en hemtjänstgrupp ut för piloten. Samtliga medarbetare i gruppen informerades.  All personal skulle därefter gå ut och fråga individer med insatsen om de ville delta i projektet. De fick också uppdraget att kunna skapa konton om deltagande accepterades. Då den digitala mognaden hos medarbetarna i gruppen var olika blev det svårt att utbilda alla så att de kände sig säkra på sin nya arbetsuppgift. Medarbetarna hade också olika lätt att ge information på ett sätt så det blev odramatiskt och enkelt. Resultatet blev att det var få brukare som tackade ja till att delta och projektet rann så småningom ut i sanden.

Insikten blev att den personliga inställningen till förändringen är avgörande för att kunna genomföra förändringen. Medarbetarna måste få stöd och kunskap för att känna sig trygga med sin förmåga att genomföra insatsen. När medarbetarna är trygga kan de också ge trygghet.

Fas 2

I den andra fasen ändrades upplägget. All personal informerades precis som i första fasen men denna gång fick enhetschefen uppdraget att utse en till två medarbetare i sin personalgrupp till ansvariga för genomförandet – e-handelsansvariga. Dessa fick sen handledning av verksamhetsutvecklaren. De utsedda e‑handelsansvariga gick ut i hemtjänstgruppen med en allmän fråga till brukarna om att delta i ett projekt för att prova e-handel. Resultatet blev även denna gång ett svagt intresse trots att det var något fler än i första fasen som tackade ja. Det svaga intresset kunde härledas till den låga kunskapen om digital teknik i allmänhet hos brukarna och en stor oro för förändringar i vardagen. Brukarna uttryckte att de kände sig trygga med att personalen utförde insatsen på traditionellt vis. Många uttryckte också en lojalitet mot den lokala handlaren eller misstanke mot att betala på annat sätt än med kontanter eller bankkort med pinkod i en fysisk butik. Svårigheterna gjorde hela processen trög vilket påverkade personal som tidigare varit positiv till e‑handeln negativt då de inte lyckades få igång e-handeln i större skala.

Fas 3

I tredje fasen beslöt enhetschefen istället att samtliga äldre i verksamheten skulle börja e-handla för att kunna testa arbetssättet och göra en bra utvärdering av effekterna. All personal informerades som tidigare och även denna gång utsågs e-handelsansvariga. E-handelsansvarig gjorde en tidsplan, där angavs ordningen på införandet, vem som skulle starta och varje start tidsbestämdes med startdatum och datum för när man skulle vara igång. Den e-handelsansvariga informerade brukarna om att alla skulle e‑handla och varför. Resultatet blev att samtliga brukare i hemtjänstgruppen kom igång med e-handel inom ett antal månader.

Det som påverkade hastigheten vid införandet var framförallt svårigheten att starta upp konton i utsedd testbutik, särskilt momentet för betalning. Flera av brukarna saknade e-legitimation, bankdosa, vissa saknade även vanlig legitimation och många hade utsedd god man för sin ekonomi.  God man visade sig i flera fall ha begränsade kunskaper i digital hantering och e-handel och använde sig oftast av manuell hantering av brukarens ekonomi med pappersfakturor vilket försvårade processen något.

Resultatet efter den tredje fasen blev att de flesta kom igång inom utsatt tid. De som inte kom igång inom tidsramen var de som hade svårast för att skaffa konto och ordna med betalning digitalt. Tidsspannet fick då justeras något för dessa.

Då endast en eller två medarbetare, de e-handelsansvariga, genomförde uppstarterna blev dessa kunniga på området, lärde sig vilka fallgropar som fanns och hittade lösningar allt eftersom projektet pågick. De utbildade i sin tur sina kollegor så att samtliga så småningom kunde ge stöd vid inköp via e‑handel.

I tredje fasen gjordes tillräckligt många e-handelsinköp för att kunna göra en utvärdering. Det blev tydligt att brukarna kände sig mer delaktiga vid sina inköp, handlade mer varierat och kunde påverka sin ekonomi på ett nytt sätt. För medarbetarna blev det positivt att kunna lägga mer tid tillsammans med brukaren och de flesta ansåg att det var både fysiskt och psykiskt bättre att slippa utföra alla moment i samband med inköp i en fysisk butik.

Utifrån erfarenheterna och resultaten i pilotprojektet beslutades om att införa e-handel i samtliga hemtjänstgrupper för de brukare som har biståndsbeslut för insatsen Stöd för inköp.

Införa

Verksamhetsutvecklaren tog tillsammans med utsedd arbetsgrupp fram plan för hur införandet skulle gå till och vilka faser och aktiviteter som införandet innebar.

Förändring i vägledande bestämmelser

Det togs ett politiskt beslut våren 2019 om förändring i vägledande bestämmelser. Insatser som beviljas och utförs enligt gällande lagstiftning ska främja trygghet, självständighet och oberoende. Teknikbaserat stöd ska därför användas om stödet ger god kvalitet och önskad självständighet och ökad delaktighet.

Upphandling

Upphandlingsprocessen genomfördes av upphandlingsavdelningen enligt gällande riktlinjer och former. Inför upphandlingen tillsattes en projektgrupp som tillsammans sammanställde behov utifrån erfarenheter gjorda under pilotprojektet. Dessa behov användes sedan som underlag för kravställning.

Riskanalys

Verksamhetsutvecklare, välfärdsteknik och representanter från verksamhet genomförde en riskanalys tillsammans med dataskyddsombud/ säkerhetsansvarig.

Kommunikationsinsatser

Det togs fram ett informationsbrev om förändringen i insatsen.

Förvaltningschefen skickade ut brevet till samtliga brukare med biståndsbeslut för stöd för inköp.

Verksamhetsutvecklaren tog i samråd med kommunikatör fram informationsbroschyrer om hur e-handel fungerar, steg för steg-manual för personal och blankett för kontouppgifter. Informationsbrev och informationsbroschyr togs även fram på flera olika språk.

För att tydliggöra syftet med e-handel och för att på ett konkret sätt visa vad e-handel innebär gjordes en film om hur ett inköp går till från hemtjänstlokalen till mötet med brukaren och sedan leveransen av varorna. Filmen har visats för brukare, intresseorganisationer, politiker, enhetschefer och medarbetare men också på sociala medier och andra digitala kanaler som används.

Informationsträff med syfte och tillvägagångssätt genomfördes för samtliga enhetschefer. Även samtliga handläggare på biståndsenheten har fått information.

Under hela processen har information om e-handel publicerats på intranätet, stadens hemsida och omsorgsförvaltningens hemsida för arbete med välfärdsteknik. Den lokala tidningen och närradion har dessutom gjort reportage kring e-handeln.

Aktiviteter för e-handelsansvariga

Samtliga enhetschefer genomförde en kartläggning av antalet insatser stöd för inköp i respektive hemtjänstgrupp och utsåg e-handelsansvariga. Antalet e-handelsansvariga baserades på gruppens storlek och mängden insatser, oftast två stycken per hemtjänstgrupp.

Utbildningsträffar för e-handelsansvariga. Förvaltningen valde att starta hälften av grupperna under hösten 2019 och andra hälften under vintern/våren 2019/2020. Utbildningen var uppdelad på tre tillfällen med olika teman. En förutsättning för att vara e-handelsansvarig var att man kunde delta på samtliga tillfällen. Vid första tillfället gavs information om varför beslut om e-handel fattats, vad målet med insatsen är, och hur det praktiskt går till. E-handelsansvariga fick uppdraget att gå ut till brukarna och påbörja skapandet av konton. Vid andra tillfället följdes kontoskapandet upp, en representant för butiken som vann upphandlingen visade hur själva inköpet går till och svarade på frågor. Tredje tillfället ägnades åt erfarenhetsutbyte där de e-handelsansvariga i mindre grupper gick igenom erfarenheter och frågor.

Under samtliga tillfällen liksom mellan träffarna, har frågor och svar samlats in via telefon och mail, sammanställts och publicerats på ett samarbetsrum för e-handelsansvariga och andra berörda på intranätet. Här publiceras även allt framtaget material som broschyrer, Power Points, implementeringsplan och liknande.

Förvaltning och utveckling

Frekvensen av användandet utvärderas genom regelbundna avstämningar på verksamhetens ledningsmöten som sedan kommuniceras vidare upp i organisationen.

Det pågår ett arbete med att utveckla användandet med andra appar.

Lärdomar och tips

• Utbildning – Med god förberedelse och utbildning skapas förståelse och intresse vilket ger medarbetare förutsättningar att vara ambassadörer för det nya arbetssättet.
• Information – Konkret och tydlig information till brukare, anhöriga och andra berörda. Många av dem som är i behov av stöd för inköp i dag har inte erfarenhet av e-handel vilket ställer särskilda krav på tydlig och bra information. Information om varför man ska övergå till e‑handel, vilka möjligheter det ger, vilka konsekvenser det innebär för den enskilde och framför allt hur det kommer att gå till.
• Stöd till medarbetare – Utförligt material som stöd för att personal ska kunna utföra själva insatsen och för att kunna ge relevant och tydlig information till brukarna och andra berörda på ett tryggt sätt. Samla gärna frågor och svar i ett gemensamt forum som personalen har tillgång till.
• Involvera enhetschefen – För att få en implementering hållbar över tid så är enhetschefens roll avgörande. Enhetschefen behöver ha mycket kunskap om varför och hur insatsen genomförs, kunna hitta lösningar och fatta beslut om eventuella andra förändringar som kan uppstå i samband med e-handeln för att kunna stötta, driva på och följa upp.
• Brukarens förutsättningar – Många äldre har inte tillgång till e-legitimation, bankdosa eller e-post vilket gör kontoskapandet mer komplicerat. Ibland krävs också att brukaren kan ta sig till butiken för att hämta ut kort eller starta upp konto.  Det försvårar processen då alla inte har förmåga till detta trots personalstöd. Ofta vill butiken inte heller skicka pappersfakturor utan använder digitala fakturor vilket ställer krav på möjlighet att betala dessa digitalt eller skriva ut dem. Detta blev ett problem och skapade ytterligare osäkerhet hos individen och personalen. Det innebar också att tiden för kontoskapande blev lång och krånglig i flera fall. Det är viktigt att ha med denna fråga vid en eventuell upphandling. Det är också viktigt att även god man får kunskap om e-handel, e-post, e-legitimation med mera för att kunna ge stöd till sina klienter.
• Det är utmanande att ta fram stöd till medarbetarna för att hantera betalningar eftersom brukare har olika banker och betalningsalternativen fungerar på olika sätt.
• Svårt med utleveranserna och väntetider. De flesta brukare ansågs ha behov av stöd för uppackning vilket innebär att personal måste befinna sig på plats vid leveransen. I upphandlingen kravställdes att butikens personal ska kunna bära in kassen in i hemmet och placera på exempelvis köksbordet för att underlätta uppackning. Det hade varit bra att även ställa krav på uppackning av varor vid leverans, då hade inte hemtjänstens personal behövt vara på plats för att hjälpa till med uppackningen.
  Butikens personal ska kunna legitimera sig och ha skrivit på tystnadsplikt.
• Kontakten med butiken måste vara enkel. Det upplevs ibland svårt att få tag på butikens personal eller få rätt information. Koncernbutiker är dessutom ofta låsta av koncernens policys och avtal vilket försvårar smidigheten och kommunikationen. Kundtjänsten består ofta av många olika personer som ger olika besked vilket försvårar för brukare med begränsad digital delaktighet och dess företrädare.
• Utbildningen av biståndshandläggare behöver förstärkas. Biståndshandläggaren behöver förstå hur inköpet går till och vilka förutsättningar som krävs av den enskilde. Detta dels för att kunna ge rätt information från start,dels för att underlätta genomförandet av insatsen.
• Processen för utbildning av kollegor har sett olika ut i olika verksamheter. Verksamheter som har satt en tidsplan och som avsatt tid för e-handelsansvarig att följa med övriga för att utbilda i samband med verkliga inköp har lyckats bäst.  De som fått mindre tid och då endast kunnat informera på exempelvis arbetsplatsträffar och delat ut informationsmaterialet har lyckats sämst. Det har inneburit att e‑handelsansvariga fortsatt utföra insatsen och möjligheten till att fördela arbetsuppgiften inköp begränsades till ett fåtal individer.
• En lärdom har också varit att arbeta behovsdrivet utifrån varje brukares egna förmågor med införandet av e‑handel. Det har exempelvis visat sig att behov av uppackning av varor inte alltid fanns trots att personalen hjälpte till med det.

Gör en egen juridisk bedömning innan du använder en lösning i din kommun

Innehållet i berättelserna är skrivet och modererat av E-hälsomyndigheten och den slutliga berättelsen har godkänts av respektive kommun. E-hälsomyndigheten har inte gjort en juridisk bedömning av de enskilda kommunberättelserna utan förmedlar endast kommunernas erfarenheter. Kommunerna är själva ansvariga för de juridiska överväganden beträffande de lösningar som beskrivs i berättelserna och att genomförandet har skett utifrån tillämplig lagstiftning. E-hälsomyndigheten lämnar således inga garantier för att beskrivna lösningar är juridiskt korrekta. Varje kommun som vill använda en liknande lösning måste göra en bedömning av de juridiska förutsättningarna utifrån sin verksamhet.